Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

Dernière mise à jour : 11/05/2026

1. PRODUITS SCELLÉS — DROIT DE RÉTRACTATION

Conformément à l'article L221-28, 5° du Code de la consommation, les parfums et produits cosmétiques vendus sur planetebeauty.com sont des produits d'hygiène livrés sous scellé d'origine (film cellophane ou étiquette de sécurité apposée par le fabricant).

Dès lors que le scellé d'origine est brisé après livraison, le droit de rétractation ne peut plus être exercé. AUCUN produit ouvert, descellé, testé ou manipulé ne sera repris, sans exception.

Seuls les produits dont le scellé d'origine est parfaitement intact, dans leur emballage d'origine complet et non endommagé, peuvent faire l'objet d'un retour.

2. CONDITIONS DE RETOUR

Vous disposez de 30 jours après réception pour demander un retour, sous réserve du respect de TOUTES les conditions suivantes :

  • Le produit est dans son emballage d'origine, complet et non endommagé.
  • Le scellé d'origine (cellophane ou étiquette de sécurité) est intact et non brisé.
  • Le produit n'a pas été ouvert, utilisé, testé, vaporisé ou manipulé de quelque manière que ce soit.
  • La demande a été formulée par email à info@planetebeauty.com et un numéro d'autorisation de retour a été délivré.
  • Les échantillons offerts sont restitués dans leur état d'origine.

Tout retour expédié sans autorisation préalable sera refusé et renvoyé à l'expéditeur à ses frais.

Délais et modalités de remboursement

Période Modalité
Jours 1 à 14 Remboursement sur le moyen de paiement d'origine
Jours 15 à 30 Avoir en crédit magasin uniquement
Après 30 jours Aucun retour accepté

Frais de retour : 10€ déduits systématiquement du montant remboursé ou crédité.
Échantillons manquants : 9€ déduits par échantillon offert non restitué.

Produits non retournables

  • Tout produit dont le scellé a été brisé, ouvert ou manipulé
  • Tout produit testé, vaporisé ou utilisé, même partiellement
  • Échantillons et formats Try Me (2ml)
  • Coffrets cadeaux personnalisés

3. RÉCEPTION — OBLIGATIONS DU CLIENT

3.1. Vérification AVANT signature

À la réception de votre colis, vous DEVEZ vérifier son état extérieur AVANT de signer le bon de livraison ou de récupérer le colis en point relais :

  • Si le colis présente des signes d'ouverture, de détérioration, de reconditionnement, de traces de scotch ajouté, ou tout signe de manipulation : REFUSEZ le colis auprès du livreur ou du point relais.
  • Indiquez sur le bon de livraison la mention manuscrite détaillée du motif de refus.
  • Prévenez-nous immédiatement à info@planetebeauty.com.

3.2. Acceptation = acceptation en l'état

La signature du bon de livraison ou la récupération du colis en point relais sans réserve écrite constitue l'acceptation du colis en l'état. Aucune réclamation relative à l'état extérieur du colis ne sera recevable après acceptation sans réserve.

3.3. Dommage constaté APRÈS ouverture

Si le colis ne présentait aucun signe extérieur de dommage mais qu'un produit est endommagé à l'intérieur, vous devez fournir l'INTÉGRALITÉ des preuves suivantes dans un délai de 48 heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés) :

Preuves OBLIGATOIRES (toutes requises, sans exception) :

  1. Photos du colis fermé : minimum 4 photos (dessus, dessous, 2 côtés) montrant l'état de l'emballage extérieur AVANT ouverture.
  2. Vidéo d'ouverture : une vidéo CONTINUE, SANS COUPURE, filmant l'ouverture du colis du début à la fin, montrant clairement l'état de chaque produit au moment de l'extraction.
  3. Photos du produit endommagé : à côté du bon de livraison, avec un élément daté visible (journal du jour, écran affichant la date).
  4. Photo du numéro de lot/batch visible sur le produit ou son emballage.

Exigences techniques :

  • Les fichiers doivent être ORIGINAUX (non retouchés, non recadrés, non filtrés).
  • Les métadonnées (EXIF) doivent être présentes et intactes (date, heure, appareil utilisé).
  • Tout fichier dont les métadonnées ont été supprimées ou modifiées sera refusé.
  • Nous procédons systématiquement à une analyse d'authenticité. Toute preuve suspectée d'avoir été générée ou altérée par intelligence artificielle ou logiciel de retouche sera considérée comme frauduleuse.

Toute réclamation incomplète, hors délai (après 48 heures ouvrées), ou non conforme sera définitivement refusée.

3.4. Retour systématique du produit défaillant

En cas de produit déclaré endommagé, le retour du produit est OBLIGATOIRE. Aucun remboursement ni avoir ne sera accordé sans réception et inspection du produit. Le client doit retourner le produit (y compris cassé) dans son emballage d'origine avec tous les éléments. L'étiquette prépayée est fournie après validation des preuves. L'expédition du retour est ensuite soumise au délai prévu à l'article 3.7 b).

3.5. Réclamation pour produit manquant dans un colis réceptionné intact

Si vous constatez l'absence d'un produit dans un colis dont l'aspect extérieur paraît intact, contactez-nous à info@planetebeauty.com dans les meilleurs délais, idéalement sous 48 heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés) après réception. Pour accélérer l'instruction de votre dossier, nous vous invitons à nous transmettre, dans la mesure du possible :

  • une vidéo continue d'ouverture du colis si vous en disposez,
  • une photo du bon de livraison Chronopost avec le numéro de suivi lisible,
  • une ou plusieurs photos de l'intérieur du colis et des matériaux de protection.

De notre côté, PlanèteBeauty procède à une vérification interne du dossier : poids du colis enregistré par le transporteur au moment de la prise en charge, photographies et vidéo de préparation, bordereau de pesée. Ces éléments sont confrontés au poids attendu de la commande afin d'apprécier la cohérence de l'envoi. Chaque dossier est instruit individuellement. L'absence d'élément probant fourni par le client n'entraîne pas un refus automatique de la réclamation, mais peut allonger le délai d'instruction le temps que les vérifications internes soient menées à leur terme.

3.6. Conservation des emballages pendant l'instruction

En cas de réclamation pour produit endommagé ou manquant, nous vous recommandons vivement de conserver l'intégralité du colis, des emballages intérieurs et des protections jusqu'à la clôture complète du dossier. Ces éléments matériels sont essentiels à la bonne instruction de votre demande : leur destruction prématurée peut empêcher la vérification matérielle des faits et compromettre l'aboutissement favorable de votre réclamation.

3.7. Délais de réactivité du client et clôture automatique du dossier

Toute réclamation relevant du présent article 3 (produit endommagé ou manquant) est soumise aux délais de réactivité suivants, destinés à garantir l'instruction diligente du dossier et à préserver l'intégrité matérielle des produits.

Le délai de réclamation est de 48 heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés) : 48 heures ouvrées à compter de la réception du colis pour nous signaler le problème, puis 48 heures ouvrées à compter de notre demande pour nous transmettre les éléments que nous sollicitons.

  • a) Transmission des éléments demandés — 48 heures ouvrées. Lorsque PlanèteBeauty sollicite du client des éléments complémentaires (photographies, vidéo continue d'ouverture, numéro de lot ou tout autre justificatif), ceux-ci doivent être transmis dans leur intégralité dans un délai de 48 heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés) à compter de la demande. À défaut de réception complète dans ce délai, la réclamation est clôturée automatiquement et définitivement.
  • b) Expédition du retour — 72 heures ouvrées. Lorsqu'un retour est accepté et qu'une étiquette prépayée est mise à disposition (article 3.4), le client doit procéder à l'expédition effective du produit dans un délai de 72 heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés) à compter de la mise à disposition de l'étiquette, la première prise en charge par le transporteur faisant foi. À défaut d'expédition dans ce délai, la réclamation est clôturée et l'étiquette de retour est annulée, le dossier étant réputé abandonné.

Ces délais s'appliquent aux seules réclamations du présent article 3, sans préjudice du droit de rétractation (article 1) et des conditions de retour (article 2), lesquels demeurent régis par leurs dispositions et délais propres.

4. INSPECTION DES RETOURS

Tout produit retourné fait l'objet d'une inspection approfondie :

  • Pesée : comparée au poids enregistré lors de l'expédition.
  • Numéro de lot/batch : vérifié et comparé au lot expédié.
  • État du scellé : vérifié visuellement. Toute trace de reconditionnement ou recollage sera détectée.
  • Contenu : le niveau de liquide, la couleur et l'odeur sont vérifiés pour détecter toute utilisation ou substitution.

En cas de non-conformité, le produit est renvoyé au client à ses frais. Aucun remboursement ni avoir ne sera accordé. Délai d'inspection : 14 jours ouvrés, à compter du retrait du colis de retour au point relais par nos équipes.

5. ANNULATION

Annulation possible par email à info@planetebeauty.com avant expédition. Remboursement intégral sous 14 jours. Après expédition : traité comme un retour (section 2).

6. ÉCHANGES

Les échanges ne sont pas proposés. Seuls les remboursements ou avoirs sont possibles selon les conditions ci-dessus.

7. COLIS NON RETIRÉ

Si le colis n'est pas retiré dans le délai de mise à disposition prévu par le transporteur, il nous est automatiquement retourné. Dès sa réception dans nos locaux, le remboursement est déclenché automatiquement, sans aucune démarche de votre part : vous êtes remboursé du montant payé, déduction faite de 10 € de frais de retour, sous 14 jours ouvrés.

8. LUTTE CONTRE LA FRAUDE

PlanèteBeauty met en œuvre des mesures de traçabilité pour chaque commande : enregistrement vidéo de la préparation, pesée avant/après emballage, documentation photographique, relevé des numéros de lot, scellé de sécurité, suivi avec signature. Ces éléments constituent des preuves opposables en cas de litige.

Toute tentative de fraude avérée — fausse déclaration de non-réception, dommage fictif, preuves falsifiées ou générées par IA, substitution de produit, contestation de paiement abusive — entraîne automatiquement :

  1. Le refus définitif de tout remboursement ou avoir.
  2. L'interdiction permanente de commander sur planetebeauty.com.
  3. Le signalement aux services anti-fraude et plateformes de paiement.
  4. Le dépôt de plainte pour tentative d'escroquerie (art. 313-1 du Code pénal — 5 ans d'emprisonnement et 375 000€ d'amende).

Poids transporteur comme indice matériel : parmi les éléments de vérification mobilisés en cas de litige, le poids du colis enregistré par le transporteur au moment de la prise en charge constitue un indice matériel objectif. Il est confronté au poids attendu de la commande afin d'apprécier la cohérence de l'envoi. Sa valeur probante s'apprécie au cas par cas, conjointement avec les autres éléments du dossier (vidéo de préparation, bordereau de pesée interne, numéros de lot).

Conservation des preuves d'expédition : 24 mois.

9. PROCÉDURE DE RÉCLAMATION PRÉALABLE OBLIGATOIRE

Avant toute contestation de paiement, rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque, ou réclamation auprès de PayPal, Scalapay ou tout autre organisme de paiement, le client s'engage à contacter PlanèteBeauty à info@planetebeauty.com pour tenter de résoudre le litige à l'amiable.

Cette procédure de réclamation préalable est obligatoire. PlanèteBeauty s'engage à répondre sous 24 heures ouvrées et à proposer une solution dans un délai de 7 jours ouvrés.

Toute contestation de paiement ou réclamation initiée sans contact préalable avec notre service client sera considérée comme abusive, conformément aux conditions d'utilisation des réseaux de paiement Visa, Mastercard et PayPal qui imposent au titulaire de tenter une résolution directe avec le vendeur avant toute procédure de litige.

En cas de rétrofacturation ou réclamation PayPal jugée abusive après vérification de nos preuves :

  • Des frais de gestion de 50€ seront facturés au client.
  • Le compte client sera définitivement clôturé.
  • Une procédure de recouvrement sera engagée pour le montant de la commande majoré des frais de gestion.
  • Un signalement sera effectué auprès des organismes de prévention de la fraude.
  • PlanèteBeauty se réserve le droit de déposer plainte pour escroquerie (art. 313-1 du Code pénal).

Important : La rétrofacturation (chargeback) n'est pas un droit légal du consommateur mais un service contractuel proposé par les réseaux de paiement (Visa, Mastercard). Son utilisation abusive — notamment lorsque le vendeur a livré le produit conforme et que le client n'a pas tenté de résoudre le litige — constitue une fraude passible de poursuites.

10. CONTACT

info@planetebeauty.com — Réponse sous 24h ouvrées.
PLANETEBEAUTY.COM — BHTC SARL — 20 Rue de la Blanche Borne, 57070 Metz, France